Nesse post, você vai descobrir como melhorar e agilizar o fluxo dos seus atendimentos, visando aumentar as vendas e demais resultados, bem como para sair do modelo antigo e se adaptar ao futuro dos negócios.
Afinal, é essencial melhorar o funcionamento interno e garantir redução de custos enquanto evita o retrabalho, algo que custa tempo e dinheiro. Confira!
O que é fluxo de atendimento?
A princípio, vale a pena retomar o conceito de fluxo de atendimento, um assunto excepcional e que precisa estar no seu planejamento mensal.
Dessa forma, esse fluxo se refere a toda a experiência ou jornada do cliente em relação a sua empresa. Seja um cliente, que compra um prato, aquele que pede online ou empresas, caso trabalhe com alguma.
Por exemplo, imagine que o seu restaurante tem duas principais atuações: cliente físico e empresa.
No caso do cliente físico, aquele que compra diretamente seus pratos, a jornada pode ser mais individualista, já que é ele que vai até ali para fazer a compra.
Já no caso das empresas, quando você tem serviço de buffet para eventos, por exemplo, é possível que um representante venha até você para tirar todas as dúvidas e fazer um contrato.
Ou seja, são duas segmentações distintas.
Entretanto, em ambas, você deverá estabelecer quais são os padrões de qualidade e de atendimento a serem seguidos, especificações de atuação e mais.
Assim, o fluxo de atendimento se inicia com um planejamento ou esquema dessa experiência a partir de momentos.
Um esquema simplificado de um restaurante é:
- Primeiro contato, onde o cliente conhece o seu negócio;
- O cliente entra;
- Faz um pedido;
- Aguarda e recebe o pedido;
- Consome e finaliza.
Em casa, um desses pontos existem mais fluxos, como informações sobre os pratos, relação com os funcionários, visualização do espaço, qualidade, formas de pagamentos, etc.
Como melhorar e agilizar o fluxo dos seus atendimentos?
Após entender um pouco mais sobre o que é este fluxo, é chegada a hora de saber como otimizar esse sistema.
Vale destacar ser essencial começar essa mudança, já que é beneficial como:
- Melhor integração de pessoas e tecnologias;
- Ganho de velocidade;
- Aproveitamento de tempo;
- Maior retorno sobre os investimentos;
- Qualidade em todos os serviços e produtos;
- Decisões mais assertivas;
- Redução de falhas, erros e reclamações;
- Sabe quais atividades priorizar, etc.
A partir disso, conhece as maneiras de iniciar esse investimento no seu negócio.
1# Entenda as necessidades do seu público
A princípio, uma das regras mais efetivas para começar a entender e melhorar o fluxo de atendimento é entendendo quais são as necessidades do seu público.
Neste aspecto, é preciso ter um pouco de calma.
Em suma, como um restaurante tem comida, a necessidade mais óbvia é saciar a fome.
Além disso, avalie outras necessidades, como rapidez, opções diferentes de alimentos, versões práticas e mais leves, para datas especiais, etc.
Dessa maneira, você poderá segmentar o público considerando todas essas características.
2# Defina os caminhos para melhorar e agilizar o fluxo dos seus atendimentos
Os caminhos se referem diretamente ao fluxo, mas você pode começar isso aos poucos, a partir do que já sabe.
Por exemplo, se o seu restaurante tem self service, os caminhos do cliente incluem: entrar, informar sobre esse método, levantar, pegar a comida e se sentar para comer. Depois, vem o pagamento e saída.
Agora, neste processo de ir até o local para se servir, avalie como dá para melhorar o funcionamento interno, como dispondo de um guichê com boas separações, deixar frios e quentes separados, ter uma área apenas para carnes e outras para pratos, guardanapos e talheres.
Uma dica é sempre questionar como dá para evitar que o cliente passe muito tempo esperando, já que nenhum gosta disso.
3# Não deixe nenhum espaço para dúvidas: clareza e concisão
Parte do processo de como melhorar e agilizar o fluxo dos seus atendimentos é evitar qualquer tipo de dúvida ou incertezas, que podem fazer o cliente passar vários minutos olhando para um cardápio, sem pedir, ou até levá-lo a desistência.
Uma regra do mundo alimentar é que, se o cliente se sentou e precisou perguntar a mesma coisa duas vezes, o seu restaurante está falhando em algum ponto.
Então, comece a avaliar os caminhos do seu cliente e disponibilize informações claras, diretas e concisas, com total sentido.
Neste ponto, prefira frases curtas e fáceis de entender, não use palavras com duplo sentido e faça com que não seja necessário muito esforço para compreender.
Isso vai desgastar toda a equipe, que vai sempre responder as mesmas perguntas, e os clientes, que precisam recorrer a alguém para um pedido simples.
Dessa forma, avalie seus cardápios, placas e mídias de marketing para mudar o que for necessário.
4# Como melhorar e agilizar o fluxo dos seus atendimentos com automação
A automação é uma das medidas mais práticas e sustentáveis para fazer um restaurante funcionar de forma efetiva.
Em suma, você usará ferramentas que tirem a pressão da equipe e permitirem que o cliente siga o caminho com quiser, de forma mais autônoma.
Imagine, por exemplo, que com as informações claras, o cliente pode chegar no seu restaurante, fazer os pedidos e aguardar, sem precisar de um funcionário.
E como fazer isso?
A resposta está em soluções simples, mas tecnológicas. Como o Totem de Autoatendimento iHUNGRY.
Em termos simples, esse totem é inspirado nas máquinas do Japão, que facilitam a rotina do trabalho, tornando os atendimentos rápidos, simples e mais baratos.
Dessa forma, você torna o fluxo mais efetivo, pode customizar o seu totem como preferir e aumentar rapidamente a produtividade, bem como os lucros.
Além disso, torna o espaço moderno e funcional, organiza melhor os pedidos/entregas, pode ajudar a evitar atrasos e ainda eleva o gerenciamento das vendas.
